跨国制药企业中国区 AIOps 与合规数据中心

挑战

中国区 IT 由全球总部远程管理，本地仅 6 人团队，需兼顾 GxP 合规机房、全国办事处网络与云资源；告警来自 11 套监控工具，每月 1.5 万条，有效率不足 5%，重大故障平均定位 3 小时；全球总部要求本地供应商提供英文报告与审计证据。

GSS 责任范围

GSS owned managed operations of the China network, two GxP facilities and public cloud, the AIOps platform build, nationwide office field delivery, and bilingual reporting and audit packs to global HQ. GxP processes, SOPs and audit responses were owned by the customer quality and IT teams.

方案

GSS 接管中国区网络、机房与云的托管运维，建设 AIOps 平台统一告警、关联分析与根因定位，部署合规文档 AI 助手辅助 GxP 变更与审计，并提供全国办事处现场交付服务，向全球总部输出中英双语月报与审计包。

背景

该制药企业中国区包括上海总部、苏州生产基地、北京研发中心与全国 40 个办事处，IT 基础设施由位于欧洲的全球总部统一管理，本地 IT 团队仅 6 人，既要维护两个按 GxP 要求运行的本地机房，又要照看全国办事处网络与公有云资源。

11 套监控工具每月产生约 1.5 万条告警，其中真正需要处理的不到 5%，值班人员疲于确认；重大故障平均要 3 小时才能定位到根因。全球总部还要求本地供应商提供英文运维报告，并在每年审计时拿得出完整的变更与访问证据。

方案

托管运维与合规基础设施（传统网络业务）

• 运维接管：GSS 接管两个 GxP 机房（网络、服务器、存储、机房环境）、全国 40 个办事处广域网与公有云资源的日常运维，提供 7×24 NOC 与中英双语服务台。
• 办事处网络标准化：40 个办事处统一 SD-WAN 架构，与苏州工厂 MES 专线、上海总部数据中心互联，GSS 现场工程师负责设备更换与年度巡检。
• 合规流程：所有变更按 GxP 要求走”变更申请 → 风险评估 → 审批 → 实施 → 验证”流程，操作经堡垒机留痕，每季度向总部提交访问与变更审计包。
• 云资源与 AI 调用治理：公有云账号纳入统一治理，配置基线检查、成本分摊与闲置资源清理；合规文档助手等 AI 调用经 GSS 统一 AI API 网关按部门分配额度并留痕审计。

AIOps 与合规 AI 助手（AI 业务）

• 告警统一与降噪：11 套工具的告警汇入 AIOps 平台，通过去重、时间窗聚合与拓扑关联压缩为事件；基于历史处置记录训练的分类模型自动标注优先级与责任组。
• 根因定位：网络拓扑、应用依赖与变更记录构成知识图谱，故障发生时平台沿依赖关系回溯并结合最近变更给出根因候选与置信度。
• 趋势预测：机房温湿度、存储容量、链路利用率等指标的趋势预测提前 7–14 天给出扩容或维护建议。
• 合规文档 AI 助手：在企业内网部署的大模型应用，纳入 GxP SOP、历史变更记录与审计问答；运维人员起草变更申请时自动给出需引用的 SOP 条款与风险评估模板，审计期间可按审计员问题快速检索证据链；所有生成内容均需人工确认后生效。

成果

指标	项目前	项目后
月度告警量	约 15,000 条	约 1,800 个事件（−88%）
告警有效率	< 5%	> 60%
重大故障根因定位	平均 3 小时	平均 25 分钟
变更申请起草时间	平均 2 小时	平均 30 分钟
GxP 审计发现项	上一次 4 项	2024、2025 两次均为 0
本地团队加班时长	月均 120 小时	月均 25 小时

GSS 自 2023 年起提供服务，AIOps 平台于 2024 年 12 月完成全部接入，合同已续签至 2027 年。